[Итицкая сила!]

Пишет  bukreja:

Трактат об абонентах.
Сегодня просто уникальная на ебливых абонентов смена, поэтому проведем ликбез населения.

Как эффективно общаться с операторами, работающими на телефонах. К этому относятся всяческие горячие линии, техподдержки, службы связи и проч. Допустим, у вас что-то стряслось (застряла в ночи в чужом городе карта в банкомате, сломалось архиважное приложение на телефоне, через десять минут вылетает ваш самолет, а заказанное такси не приехало, из банки горошка вылезли чужие и т.д.). Чтобы получить реальную помощь, а не потратить зря время, деньги и нервы на бессмысленный звонок, запомните следующие вещи:

1.

Куда я попал?!

В 99% случаях вы попадаете на простого оператора, который в душе не ебёт, как выглядит ваше мобильное приложение и никогда не встречался с таксистами. Этим занимаются специалисты, а цель оператора - не допустить к телу специалистов мудаков и откровенных дебилов отсеять стандартные вопросы или быстро найти нужного специалиста для решения проблемы. Поэтому не надо сразу изливать свои беды в трубку, называть все свои данные вплоть до размера члена и требовать немедленно разобраться. Коротко опишите проблему и спросите, чем вам может помочь оператор.

2.

Да что вы вообще можете?!

Практически все операторы работают со специальными приложениями, которые предусматривают определенные возможности. Есть кнопочки, которые можно нажать, есть текст, который можно зачитать, есть поля, в которые можно что-нибудь вписать, и так далее. Обычно оператор выслушивает вашу проблему и предлагает вам все варианты решения, которые ему доступны. Если он говорит, что у него "нет технической возможности" сделать что-либо еще, то всего скорее так и есть. Запишите телефон специалиста, если вам его предлагают или дождитесь переключения на нужного сотрудника, даже если это долго и нудно. Нет смысла орать на операторов: "Именно вы отвечайте мне и сейчас же", чаще всего это действительно невозможно и вы просто потратите зря нервы и время. Например, вам продали тухлый сырок в супермаркете, вы звоните и требуете заменить вам этот сырок на мерседес и еще отсосать. У оператора, скорее всего, будет один-два варианта: записать вашу жалобу и требование и послать письмо конфликтным менеджерам, или дать вам телефон администрации супермаркета. Если вы будете продолжать настаивать на своих требованиях, оператор не встанет с кресла и не поедет к вам в Бутово сосать. У него за это вычтут из зарплаты часы, не проведенные на рабочем месте. Можете орать и плеваться в трубку сколько влезет, оператор не может сделать больше, чем предусмотрено сценарием. Никак. Вообще. Да, даже в виде исключения.

3.

А только что соединяли!

Случается и такое: только что у операторов все "высвечивалось", "переключалось" и "находилось", а если перезвонить через пять минут на тот же номер, то все эти возможности куда-то исчезают и оператор отвечает, что ничего не может поделать. Такое бывает, если к номеру привязано несколько колцентров. Сейчас вы звоните и говорите с оператором, который сидит во внутреннем колцентре банка, и у него все работает, а через пять минут попадаете на оператора внешнего колцентра, который находится на другом конце города и работает с другим приложением, иногда ограниченным в возможностях. Внешние колцентры часто используются как дополнительные, на них перенаправляются звонки в случае высокой нагрузки на основной. А еще частенько внешние операторы обслуживают несколько линий, никак между собой не связанных, например такси, ресепшн строительной фирмы и детский супермаркет, поэтому никаких глубоких познаний предмета ждать от них не стоит. Если очень хочется попасть на колцентр, где "всё работает", перезвоните, авось повезёт.

4.

Да вы хоть понимаете, с кем разговариваете?!

Вот наконец вас переключили куда надо или оператор сказал, что сам может вам помочь. Постарайтесь не орать, успокойтесь и внятно объясните, в чем заключается ваша проблема. Операторы это люди, причем зачастую печальный размер их зарплаты дает им полное моральное право класть хуй на свои обязанности и если бы не прослушка, наверняка каждого второго клиента посылали бы подальше. Помочь хочется только нормальным адекватным людям. Если вы звоните и начинаете выебываться, угрожать увольнениями, вопить "я на вас в суд подам", "у вас у всех будут проблемы", или просто говорить так, будто вам все на свете должны, козырять фразами типа "я ваш ключевой/особый/вип клиент", "у меня в вашем банке крупная сумма" и т.п. - будьте готовы к тому, что вас выслушают, положат трубку и забудут. Будьте человечны и помните золотое правило - относитесь к людям так, как хотели бы, чтобы они относились к вам.

5.

Это еще что за допросы!

Отвечайте на все вопросы, которые вам задают. Поверьте, операторам глубоко срать, в какой области вы живете или сколько вам лет . Никто не станет интересоваться этим из личного любопытства. Вопросы задают по двум причинам: либо эти данные как-то помогут решить вашу проблему, либо маркетологи требуют отчета. Да, телефонные звонки от клиентов служат в числе прочего способом исследовать аудиторию: откуда узнают о компании, то есть какой вид рекламы стоит продвигать, возрастную группу клиентов, то есть на кого ориентировать продукт, и так далее. Оператор обычно кроме оказания помощи обязан еще и заполнить небольшую анкету о клиенте. Не будьте параноиками, никого не интересует конкретно ваша личность, все данные обезличиваются и складываются в общую кучу для статистики. И для операторов, и для маркетологов, и для владельцев компании это просто работа, они ее выполняют, так же как и вы свою. Нет настроения овечать, так сразу и скажите, чего возмущаться-то.

6.

Ну тут, на раене, вы чо.

Рассмотрим отдельно вопрос, который многих повергает в шок: "Из какого города вы звоните?" Людям не приходит в голову, что крупные колцентры есть не в каждом городе и часто удивляются, что оператор не знает адреса "ну тут возле рынка на втором этаже". Стандартный диалог: "А подскажите, до скольки у нас банк на Ленина в субботу?" - "Уточните, из какого города вы звоните?" - "Как из какого! Из Пятигорска, конечно!" Конечно, епта, как я сразу не догадалась. Звонок может попасть в любой контактный центр, например в Москву, Самару или Питер, поэтому не надо удивляться, если вас просят указать город или часовой пояс, в котором вы находитесь.

7.

Не высвечивается!

Как я уже писала здесь, у нас не высвечивается. Номер телефона, личные данные и проч. - не высвечивается. Если бы все данные определялись автоматически, у вас бы их не испрашивали, логично? Это очень просто. Попросили продиктовать телефон - продиктуйте. За вопрос: "А у вас что, не высветился?" уже хочется отрубать головы.

8.

Оставайтесь, пожалуйста, на линии.

Волшебная кнопка Hold! Смех и радость мы приносим людям! Бытует заблуждение, что пока оператор ищет для вас информацию и в трубке играет музычка, он вас не слышит. Люди, придерживающиеся этого мнения, являются неиссякаемым источником операторских приколов. Подробно читайте здесь. А вкратце: когда вы говорите "вот тупая пизда, пошла спрашивать, сидят там ничо не знают" - тупая пизда вас слышит.И даже если шепотом.

9.

Вы что там, спите что-ли?!

Ночные звонки - особая песня. Конечно, если написано "круглосуточная поддержка", то можно позвонить и ночью. Но нужно учитывать, что на линии всего скорее будут сидеть только дежурные операторы, которые могут очень немногое для вас сделать. Специалисты, менеджеры, руководители и прочие люди, которые должны детально копаться в ваших проблемах, по ночам спят дома. Услышав сонный голос дежурного оператора не надо удивленно восклицать: "Вы что там, спите все что-ли?!" Нет блять, сидим ждем, пока в три часа ночи кому-нибудь припиздит подробную консультацию по ипотеке получить. Конечно все спят, особенно те, кто сутки-трое работает, да и все остальные тоже. Имейте совесть, если проблема не пиздец какая срочная, позвоните днем или вечером в адекватное время, во-первых больше шансов, что вам помогут немедленно, во-вторых карму сбережете.

10.

Ну давай уже бля!

Даже если накипело - не употребляйте нецензурных выражений. Вам немедля скажут: "К сожалению, если вы продолжите общаться в подобном тоне, мы будем вынуждены прекратить разговор" и бросят трубку. И придется перезванивать и заново все объяснять. Экономьте время и нервы. Даже если попался тупой оператор, будьте цивилизованным человеком.

11.

Говорите громче!

Для того, чтобы избежать десяти переспрашиваний и лучей ненависти, перед звонком по возможности: приготовьте блокнот и ручку; выключите телевизор, музычку, орущих родственников и детей; выйдите из метро (особенно если собираетесь полтора часа обсуждать кредитование или устраиваться на работу); и на всякий случай хотя бы попытайтесь решить проблему самостоятельно - чаще всего это гораздо проще, чем кажется с первого взгляда.


Если вас интересуют еще какие-либо аспекты этой замечательной и очень веселой работы, я подробно опишу их, в перерыве между звонками.

@темы: Цитаты

Comments

[Byakko]

По моему опыту орать капслоком и угрожать судами и роспотребнадзором периодически помогает при общении с отдельными операторами, например с коллцентром богомерзкой ЕМС Слоупочты России.
То ли они обычно вообще не вносят заявки, то ли там есть возможность отправить её по какому-то более кошерному адресу, то ли можно поставить жирную пометку "у поциента обострение, отдайте ему посылку срочно", но иногда после применения к коллцентру ора животворящего посылку могут отдать даже ночному курьеру.

По ссылке из 8 пункта не пущает, можно тоже перепостить, плиз-плиз? А то помру от любопытства. =))

[Итицкая сила!]

Byakko, мне тоже не видно, что в п.8. Эт надо автора просить )

[Эш.]

Ой-ей... я в техподдержку давно звонила, года 2 назад, но комметарии на тему "хоспади, ну сколько можно меня завешивать-то, что, такая проблема нерешимая???" были... стыдно-то перед ребятками как((

[All Rights Ignored]

всё верно. с оговоркой, что звонят лохи к нормальным и вменяемым. но есть и другая сторона у медали. и тогда верно меньше половины )))

[bukreja]

All Rights Ignored, бывают и операторы тормозные, и абоненты весьма адекватные (долгих лет здоровья таким), все бывает)
Byakko, а в некоторых приложениях есть пункт "если абонент НАСТАИВАЕТ"))
Пост про "не высвечивается" открыла)

[All Rights Ignored]

bukreja, ну настаивать тоже глупо, если пункта такого нет ))) а, как правило, его и нет, да? а мне, как хоть немного к технарям относящемуся, так тяжело слушать, то, что мне в уши сапорт интернетный лить пытается.... приходится настаивать. корректно, но непреклонно ))

[bukreja]

All Rights Ignored, в саппорте тоже разные люди сидят, вот нам как-то подключили линию технической поддержки одного мобильного приложения, а у нас направленность в основном гуманитарная - банки там всякие или просто ресепшены, и много операторов - теток лет под пятьдесят или девчонок-блондинок, они в собственном мобильнике не особо разбираются, а тут надо посторонних людей консультировать... ну они просто читали с листа стандартный текст, а если это проблемы не решало, то пытались как-то от себя помочь и такую чушь несли, что уши заворачивались. Компании не всегда готовы разоряться на специалистов увы, поэтому порой бывает адски стыдно за свою некомпетентность, когда подключают линию, в которой ты вообще ни в зуб ногой(

[All Rights Ignored]

bukreja, это всё можно понять, но никто не колется на простой вопрос "кто Вы по образованию?". вопрошается мягко и без скандала, в подавляющем большинстве случаев ответствуют, что это к делу не относится. не относилось бы, но мы обсуждаем технические вопросы и мне хочется знать уровень компетентности собеседника дабы понятно сформулировать вопрос и заранее отсечь пургу в ответах.
вам же не запрещено отвечать на вопросы? (коммерческие тайны не выведываю, личное не тревожу) )) это я в вашем лице сейчас всю техподдержку пытаю ))

[bukreja]

All Rights Ignored, потому что на такие вопросы нельзя отвечать) за это бывает выговор, лишение премии и вообще пиздец) Нельзя отклоняться от сценария и отвечать на любые вопросы, в сценарии не оговоренные, это строгое правило.

[All Rights Ignored]

bukreja, но ведь это правило для общения с неодыкватамэ. разве нет? если абонент уточняет как именно задать правильный вопрос, разве это не работает, в конечном итоге, на процент обоюдоудовлетворённых в процессе работы? ))

[bukreja]

Не, прослушка не прощает таких вольностей, это считается личным вопросом, правила одни для всех) может быть это и было бы упрощением в разговоре со специалистом, у которого нет строгой регламентации разговоров, но с обычным оператором это только лишняя трата нервов и времени. Да и формулировка вопроса особого значчения не имеет, обычно есть какие-то ключевые слова, которые надо выловить из описания проблемы, и либо проставить в нужных местах галочки, либо переслать к соответствующему специалисту.

[All Rights Ignored]

bukreja, спасибо. учту на будущее.

[AJlbMa]

Вспомнилось по п.8:
В то время как наш продавец искал клиентке по базе нужную запчасть, та распевала на все лады: ой, как писаньки-то хочется, пиииисаааанькиии, ой-ёй-ёй-ёй и в том же духе ))

[bukreja]

AJlbMa,

[G-Elka]

Основной вывод, который я сделала: колл-центры - зло. Буду выбирать фирму, от которой требуется техподдержка - постараюсь удостовериться, что она не пользуется их услугами. Ну не может толково исполнять свои функции человек, который заведует одновременно вызовом скорой, пожарных, службы газа, телефоном доверия, компьютерами и банковскими картами.

[2(che)n]